Tipos de sanciones y multas por reclamos no atendidos en el Perú

En el Perú, el cumplimiento de las normas de protección al consumidor no es opcional. No contar con un Libro de Reclamaciones o ignorar los reclamos presentados por los clientes puede acarrear severas consecuencias administrativas y financieras para cualquier negocio.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sanciona con rigor las faltas relacionadas con la atención de quejas y reclamos, catalogándolas según su gravedad.

Infracciones más comunes vinculadas al Libro de Reclamaciones

Las sanciones suelen originarse por omisiones directas en los canales de atención. Entre las faltas más habituales detectadas durante las inspecciones se encuentran:

• No contar con Libro de Reclamaciones: Sea en formato físico o digital cuando la norma lo exige.
• Falta del cartel informativo: No exhibir el aviso oficial en un lugar visible del establecimiento.
• No responder en el plazo legal: Superar los 15 días hábiles fijados por ley para dar respuesta formal al consumidor.
• Negativa a entregar el libro: Impedir u obstaculizar que el cliente registre su disconformidad.
• Falta de remisión de información: No enviar los reportes requeridos por la autoridad en fiscalizaciones.

Clasificación de las sanciones y escala de multas

De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), las infracciones se clasifican en leves, graves y muy graves, con multas calculadas en Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

1. Infracciones Leves

Incluyen faltas de carácter formal que no generan un daño directo grave al consumidor, como la ausencia temporal del cartel informativo o la falta de consignación de algún dato secundario en la respuesta.

• Sanción: Desde una amonestación escrita hasta multas de hasta 50 UIT.

2. Infracciones Graves

Abarcan conductas que vulneran directamente los derechos del consumidor, tales como no responder un reclamo dentro de los 15 días hábiles o no poner a disposición el libro cuando el cliente lo solicita.

• Sanción: Multas de hasta 150 UIT.

3. Infracciones Muy Graves

Se aplican ante conductas reincidentes, discriminación, negativa rotunda a cumplir medidas correctivas previa orden de la autoridad o cometer infracciones que afecten masivamente a los usuarios.

• Sanción: Multas de hasta 450 UIT.

Nota importante: Además de la sanción económica, Indecopi puede ordenar la clausura temporal del establecimiento hasta por un plazo de 30 días en casos de gravedad extrema o reincidencia continuada.

Medidas correctivas complementarias

Además del pago de la multa, la autoridad administrativa suele imponer medidas correctivas destinadas a reparar el daño causado al consumidor o evitar que la falta se repita:

• Devolución del dinero: Restitución del monto pagado por el producto o servicio defectuoso.
• Sustitución o reparación: Cambio del bien o reparación gratuita del producto objeto del reclamo.
• Capacitación obligatoria: Obligación de capacitar al personal en materia de atención al cliente y normativa de consumo.
• Publicación de la resolución: Inclusión de la empresa en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, afectando la reputación de la marca.

¿Cómo prevenir multas e inspecciones con QReclamo?

La mejor manera de proteger tu empresa frente a posibles multas es automatizar la gestión de reclamos y garantizar el cumplimiento estricto de los plazos normativos.

Con la solución digital de QReclamo, tu negocio obtiene:

• Libro de Reclamaciones Virtual: Acceso inmediato mediante código QR visible en tu local o sitio web.
• Alertas de vencimiento: Notificaciones automáticas para responder siempre dentro del plazo de 15 días hábiles.
• Trazabilidad total: Registro ordenado y respaldado de cada queja, respuesta y evidencia enviada al cliente.
• Cumplimiento normativo 100%: Diseñado según los parámetros oficiales exigidos por Indecopi.