¿Qué pasa si mi trabajador se niega a entregar el Libro de Reclamaciones?

Un cliente insatisfecho solicita el Libro de Reclamaciones en tu establecimiento y tu colaborador, por temor, nerviosismo o desconocimiento, decide no entregárselo. Esta escena es mucho más común de lo que imaginas en los comercios peruanos, pero genera una pregunta crítica: ¿quién asume la responsabilidad legal ante Indecopi?

Muchos empresarios asumen erróneamente que la responsabilidad recae sobre el trabajador que cometió la falta. Sin embargo, ante la legislación peruana, el responsable directo es siempre el titular del negocio.

Responsabilidad administrativa: La empresa siempre responde

De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), la responsabilidad por la atención de quejas y reclamos recae de manera exclusiva sobre el proveedor del producto o servicio.

"El proveedor es administrativamente responsable por las conductas de sus dependientes o representantes que infrinjan los derechos de los consumidores en el establecimiento comercial."

Esto significa que Indecopi sancionará a la empresa y no al empleado. La autoridad considera que es deber del empleador capacitar a su personal y garantizar que las herramientas de atención al cliente estén permanentemente disponibles.

Multas y sanciones por negar el Libro de Reclamaciones

Negar la entrega del hoja de reclamaciones está tipificado como una infracción a las normas de protección al consumidor. Esta omisión puede desencadenar severas consecuencias económicas y administrativas:

• Multas administrativas: Indecopi puede imponer sanciones económicas que van desde una amonestación verbal hasta multas de varias Unidades Impositivas Tributarias (UIT), según la gravedad y reincidencia del negocio.
• Inspecciones y fiscalizaciones inmediatas: El consumidor afectado puede realizar una denuncia directa o solicitar la intervención de la fuerza pública para constatar la negativa en el mismo instante.
• Pérdida de reputación comercial: Un conflicto no gestionado adecuadamente suele terminar expuesto en redes sociales, afectando gravemente la imagen de la marca.

¿Por qué los trabajadores se niegan a entregarlo?

Para corregir este problema, es indispensable entender por qué se produce en el punto de venta. Las razones más habituales incluyen:

• Temor a reprimendas: El colaborador cree que recibir un reclamo afectará su evaluación laboral o salario.
• Desconocimiento normativo: Desconoce que la negativa a entregar el libro constituye una falta más grave que el reclamo original.
• Falta de acceso al cuaderno físico: El libro físico se encuentra guardado bajo llave, extraviado o en poder del administrador de turno.

¿Cómo evitar sanciones por la negativa de tu personal?

Para salvaguardar tu empresa frente a multas innecesarias, es crucial implementar un protocolo claro de atención al cliente e instruir al personal sobre la obligatoriedad del trámite.

La solución definitiva: Pasa al formato digital con QR

La forma más eficaz de eliminar la barrera humana y evitar que un colaborador niegue el acceso a las reclamaciones es implementar el Libro de Reclamaciones Virtual.

Con la plataforma de QReclamo, tus clientes únicamente necesitan escanear un código QR desde su teléfono móvil para registrar su queja o reclamo directamente en el sistema.

De esta manera, garantizas un proceso transparente, eliminas la dependencia de la intervención del trabajador en el punto de pago y aseguras el cumplimiento estricto de las exigencias de Indecopi en todo momento.