¿Queja o Reclamo? Diferencias según INDECOPI y cómo debe responder tu empresa

En el Perú, la gestión de la atención al cliente no solo es un pilar fundamental para la reputación corporativa, sino también una obligación legal estrictamente fiscalizada por INDECOPI.

Muchos empresarios y administradores confunden con frecuencia los términos 'queja' y 'reclamo', creyendo que significan lo mismo. Sin embargo, categorizarlos de forma incorrecta o incumplir sus procedimientos de respuesta puede acarrear severas multas.

¿Qué es un Reclamo según el Código de INDECOPI?

Un reclamo se presenta cuando el consumidor manifiesta una disconformidad directa con el producto adquirido o el servicio contratado.

Está directamente vinculado a un fallo en la idoneidad del producto o servicio. Por ejemplo, cuando un electrodoméstico falla en periodo de garantía, la comida llega en mal estado o se realiza un cobro indebido en la boleta.

Definición según INDECOPI: Manifestación de disconformidad relacionada a los bienes expendidos o servicios prestados. Requiere una acción de respuesta o solución concreta por parte del proveedor.

Entre los motivos más frecuentes de un reclamo encontramos:

• Defectos de fábrica o mal funcionamiento de productos.
• Incumplimiento de ofertas o condiciones pactadas en la venta.
• Cobros no autorizados o diferencias en el precio final manifestado.
• No entrega de un bien o servicio dentro del plazo prometido.

¿Qué es una Queja según la normativa peruana?

Por otro lado, una queja refleja el malestar del cliente respecto a aspectos indirectos del servicio, principalmente enfocados en la atención brindada por el personal o la infraestructura del local.

A diferencia del reclamo, la queja no busca una restitución económica o la devolución del dinero por un producto defectuoso, sino poner en evidencia una pésima experiencia de atención.

Ejemplos habituales de quejas en establecimientos comerciales incluyen:

• Mala actitud o trato descomedido por parte de un cajero o vendedor.
• Demoras excesivas e injustificadas en las filas de espera.
• Falta de higiene o desorden en las instalaciones físicas del negocio.
• Negativa desmotivada a brindar información clara sobre un trámite.

Diferencias Clave entre Queja y Reclamo

Para facilitar la gestión administrativa de tu equipo de atención, resumimos las principales diferencias operativas y legales:

1. El Objeto de la Disconformidad

El reclamo se enfoca en el 'qué' (el producto o servicio contratado). La queja se centra en el 'cómo' (la forma en que fue atendido el cliente).

2. Expectativa de Solución

En el reclamo, el consumidor exige una solución económica, cambio de producto o refacción. En la queja, busca que la empresa tome medidas correctivas internas en el comportamiento de su personal.

3. Requerimiento de Respuesta Obligatoria

Ambos registros deben figurar en el Libro de Reclamaciones y exigen la emisión de una respuesta formal por parte de la empresa dentro de los plazos normativos.

¿Cuál es el plazo legal para responder y qué sanciones existen?

Mediante la Ley N° 31435, el plazo para brindar respuesta formal a cualquier hoja de reclamación (sea queja o reclamo) se redujo a máximo 15 días hábiles e improrrogables.

No responder a tiempo o no contar con la evidencia formal de la notificación al consumidor puede derivar en procesos administrativos sancionadores por parte de INDECOPI.

Las sanciones por incumplimiento en el Libro de Reclamaciones pueden ir desde amonestaciones verbales hasta multas severas de hasta 450 UIT en casos graves o reiterativos.

Pasos para responder un Reclamo o Queja de forma correcta

Para garantizar el cumplimiento normativo en tu negocio, te recomendamos seguir estos pasos indispensables:

1. Recepción y Clasificación Inmediata

Determina claramente si el registro ingresado constituye un reclamo de idoneidad o una queja de atención al cliente para asignarlo al área competente.

2. Investigación Interna

Solicita descargos a los colaboradores involucrados o verifica comprobantes de pago, boletas de venta y registros de almacén.

3. Redacción y Notificación Formal

Emite una comunicación escrita, clara y respetuosa dirigida al correo electrónico indicado por el cliente en su hoja de reclamación.

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